Thời gian phục vụ

Kim chỉ nam cho phục vụ hiệu quả

Ngày nay, người ta đến nhà hàng không chỉ đơn thuần vì ăn uống mà với nhiều mục đích khác nhau. Việc lựa chọn nhà hàng được dựa trên chất lượng của món ăn, bầu không khí trong nhà hàng cũng như chất lượng phục vụ.

Nhân viên phục vụ nên tỏ ra tự nhiên trong thời gian phục vụ. Ngoài ra, giám đốc nhà hàng cần kiểm soát sự tương tác giữa khách và nhân viên bằng cách đặt ra các tiêu chuẩn tối thiểu đối với số lần phục vụ bàn tối thiểu mà nhân viên phải thực hiện được. Để đạt được điều này, Bảng Thời gian Phục vụ sẽ giúp tương tác giữa hai phía trở nên chuẩn mực hơn.

Phương pháp 10 bước

Bảng thời gian thục vụ là phương pháp 10 bước giúp thực khách cảm thấy hài lòng hơn với nhà hàng, đồng thời đảm bảo rằng nhân viên sẽ toàn tâm toàn ý phục vụ khách. Ban quản lý cũng như đội ngũ nhân viên nhà hàng nên đặt ra thời gian thực hiện từng bước sao cho Bảng thời gian phục vụ có thể phát huy hiệu quả cao nhất với nhà hàng của bạn.

• Nhân viên đón tiếp hoặc phụ trách nhà hàng cần chào đón khách kịp thời tại cửa và hướng dẫn khách tới bàn ăn thích hợp. Để Bảng thời gian phục vụ phát huy hiệu quả, khách nên được xếp chỗ kiểu quay vòng để không nhân viên nào phải phục vụ nhiều hơn một bàn mới một lúc. Trong trường hợp nhân viên đón tiếp hay phụ trách đều không ở cửa để chào đón khách, nhân viên phục vụ nên chào đón khách và thông báo cho khách sẽ có người ra đón tiếp khách trong chốc lát. Mục đích của bước này là ghi nhận và chào đón khách đến với nhà hàng.
• Ở nhiều nhà hàng, khách thường phải ngồi quá lâu mà không có nhân viên phục vụ. Theo bảng thời gian phục vụ, nhân viên cần phải đến bàn ăn trong khoảng một phút sau khi khách ngồi xuống. Vào lúc này, tốt nhất là nhiệt tình chào đón khách và nhận order đồ uống. Trong trường hợp nhân viên phục vụ quá bận và không thể phục vụ khách khi khách đã an vị, họ nên đến bàn ăn của khách, vẫn trong khoảng thời gian một phút, và thông báo họ sẽ là người phục vụ khách nhưng do đang bận nên sẽ quay lại với khách trong khoảng một hoặc hai phút. Khách hàng luôn mong đợi nhà hàng nhận thức sự hiện diện của mình và do đó bước này sẽ làm giảm sự lo lắng cho khách. Khi đến bàn, nhân viên nên ghi order đồ uống, thông báo cho khách thực đơn đặc biệt trong ngày và thông báo rằng họ sẽ quay lại bàn của khách trong chốc lát để nhận order món ăn.
• Đồ uống cần được phục vụ kịp thời để khách thấy rằng họ đang được phục vụ tử tế. Khi vừa mang đồ uống ra bàn ăn, nhân viên phục vụ nên nhận ngay order thức ăn. Điều này cho phép nhân viên giảm thời gian ra vào nhà bếp cũng như tăng tốc độ chuyển order của khách cho nhà bếp và cuối cùng giúp tăng tỉ lệ quay vòng bàn. 4 Nếu nhà bếp cần từ 10 đến 12 phút để chuẩn bị món ăn thì nhân viên phục vụ nên quay trở lại bếp trong khoảng 9 phút sau khi chuyển order vào bếp (nếu nhà hàng áp dụng hệ thống gọi món ăn thì nhân viên phục vụ nên chờ đến khi nhà bếp thông báo món ăn đã được chuẩn bị xong mới vào bếp). Sau đó, món ăn cần được đưa đến bàn của khách kịp thời.
• Khoảng một phút sau khi món ăn đã được đặt trên bàn (hoặc sau khi khách đã thử món), nhân viên phục vụ nên đến bàn của khách xem có vấn đề gì hay không. Để đề phòng trục trặc xảy ra, nhân viên phục vụ phải quay lại bàn của khách ngay sau khi món ăn vừa được phục vụ. Mục tiêu chính của quản lý nhà hàng thường là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Nếu có trục trặc xảy ra với món ăn hay quy cách chuẩn bị chuẩn bị món ăn, rắc rối này nên được giải quyết ngay lập tức. Đây là minh chứng cho chất lượng phục vụ hoàn hảo của nhà hàng cũng như sự tôn trọng nhu cầu và kì vọng của khách hàng.
• Tùy thuộc vào kiểu phục vụ, khách có thể dành từ 15 đến 20 phút cho một bữa ăn (có thể lâu hơn với những bữa ăn trang trọng hoặc khi có trẻ con đi kèm). Nhìn chung, khách không nên bị làm phiền khi đang thưởng thức bữa ăn, trừ khi họ cần sự giúp đỡ. Khi khách đã dùng xong bữa, bàn ăn cần được dọn sạch ngay lập tức và order món tráng miệng cũng như cà phê cần được ghi lại. Việc nhận order món tráng miệng ngay khi bàn vừa được dọn sạch là rất quan trọng, vì điều này sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian phục vụ, qua đó tăng doanh thu.
• Món tráng miệng nên được dọn ra trong khoảng từ ba đến năm phút sau khi được gọi và mang trực tiếp ra bàn ăn.
• Một lần nữa, tùy vào kiểu phục vụ và món tráng miệng, khách sẽ cần khoảng 10 phút để dùng món. Khi khách đã dùng xong, nhân viên phục vụ hỏi xem khách có yêu cầu nào nữa không. Nếu khách trả lời rằng họ đã dùng xong bữa, nhân viên nên đưa hóa đơn thanh toán cho khách. Nếu khách không muốn trả tiền ngay, họ sẽ để tờ hóa đơn trên mặt bàn một lúc. Tuy nhiên, nếu họ muốn rời nhà hàng ngay lập tức, việc đưa hóa đơn kịp thời sẽ được đánh giá cao trong khi đưa hóa đơn chậm trễ sẽ bị coi là dịch vụ không tốt.
• Khi khách dùng bữa trưa trong nhà hàng đồ ăn nhanh và nhà hàng theo chủ đề cũng như tại các nhà hàng sang trọng, họ sẽ muốn nhanh chóng trả tiền để tiếp tục làm việc. Do đó, việc nhân viên phục vụ nhanh chóng nhận lấy hóa đơn và tiền thanh toán từ khách là rất quan trọng. Luôn luôn trả lại tiền thừa, dù chỉ là vài xu, và không bao giờ được hỏi liệu khách có muốn tiền lẻ hay không (việc này giống như bạn muốn hỏi “quý khách có tiền boa cho tôi không ạ?”).
• Bàn ăn phải được dọn dẹp sạch sẽ và sắp xếp lại trong khoảng hai phút sau khi khách vừa rời khỏi nhà hàng. Hành động này mang đến một số lợi ích. Nó giúp các vị khách đang dùng bữa thấy sự quan tâm của bạn đối với sự sạch sẽ của nhà hàng và giúp rút ngắn thời gian luân chuyển bàn ăn, qua đó làm tăng doanh thu.

Thời gian biểu linh hoạt

Dịch vụ tối ưu là tổng thời gian bạn đặt ra để thực hiện mỗi bước trên. Trong một số nhà hàng, tổng này là 35 phút. Tuy nhiên, đa phần các nhà hàng tổng này đặt tổng này trong khoảng từ 45 đến 90 phút (45 đến 60 phút với nhà hàng bình dân và gần 90 phút với nhà hàng sang trọng). Mặc dù vẫn có ý kiến tiêu cực về việc áp dụng hệ thống này nhưng nó đã liên tục được chứng minh giúp tăng đáng kể hiệu suất phục vụ, hiệu quả làm việc cũng như tốc độ quay vòng bàn. Việc đầu bếp và đội ngũ hỗ trợ hiểu rõ yêu cầu đặt ra với nhân viên phục vụ khi áp dụng hệ thống này là rất quan trọng. Bảng Thời gian Phục vụ chỉ phát huy tác dụng nếu toàn bộ đội ngũ nhân viên nhà hàng phối hợp chặt chẽ với nhau.

Cuối cùng, mặc dù giám đốc nhà hàng cần thay đổi thời gian biểu sao cho phù hợp với điều kiện đặc thù của nhà hàng mình nhưng những bước trong Bảng Thời gian Phục vụ liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng không nên bị thay đổi. Theo đó, khách phải được chào đón kịp thời khi vào nhà hàng và phải được nhân viên phục vụ ngay khi vừa ngồi vào bàn ăn. Hơn nữa, khoảng một phút sau khi món khai vị, món chính hay món tráng miệng được phục vụ, nhân viên phải đến bàn ăn của khách nhằm đảm bảo mọi dịch vụ đều làm vừa lòng khách hàng, hoặc nếu không, nhân viên phục vụ phải tìm cách khắc phục tình hình ngay lập tức.