Chăm sóc khách hàng

KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

Cách khắc phục tình hình

Chúng ta đều đã từng phục vụ những vị khách khó chịu. Tình huống này cứ lặp đi lặp lại trong tâm trí bạn, và bạn phải kể cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân về nó. Đó chính là khi bạn cảm thấy như thể mọi chuyện đều nằm ngoài tầm kiểm soát, và bạn chẳng thể làm gì hay nói gì để làm vừa lòng khách.

Những vị khách như thế luôn tồn tại, nhưng có một vài điều bạn có thể làm để mọi chuyện trở nên dễ dàng hơn cho cả bạn và khách cũng như biến rắc rối này thành trải nghiệm tuyệt vời cho cả hai phía. Khách sẽ luôn ghi nhớ người phục vụ có thể giải quyết mâu thuẫn một cách tài tình và khiến mọi chuyện ổn thỏa.

Đừng cáu giận

Khi tình huống khó xử xảy ra, đừng cáu giận, bực bội, sợ hãi hay thô lỗ với khách. Hãy kiểm soát tình hình bằng cách bình tĩnh thu thập mọi thông tin về vấn đề rồi chia nhỏ vấn đề để giải quyết. Hãy suy nghĩ ở vị trí khách hàng và xem bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu bạn là khách trong tình huống đó.

Nhân viên phục vụ thường chỉ đánh giá tình huống từ vị trí của mình và sẽ thấy tự ái nếu họ cho rằng họ không có lỗi. Một vị khách có thể sẽ thấy cáu nếu bít tết bị nấu chín tái thay vì tái. Đây không phải là lỗi của nhân viên phục vụ, nhưng khách lại không nghĩ như vậy.

Hãy nhớ rằng với khách, không có sự khác biệt giữa các kiểu nhân viên trong nhà hàng. Nhân viên phục vụ, nhân viên chạy bàn, nhân viên đón tiếp, phụ trách nhà hàng hay đầu bếp đều chỉ là một thành viên trong đội ngũ phục vụ của nhà hàng và sự phối hợp làm việc của cả đội sẽ tạo nên trải nghiệm tại nhà hàng của khách. Nếu khách cảm thấy bị xúc phạm bởi một nhân viên thì những nhân viên còn lại đều sẽ bị ảnh hưởng theo.

Xác định tình huống

Nếu bạn đến bàn ăn để phục vụ khách và nhận order đồ uống nhưng khách lại trả lời bạn đầy mỉa mai “tôi chắc là cậu sẽ không mất đến 15 phút để mang đồ uống ra cho chúng tôi đâu nhỉ”; bạn sẽ biết ngay khách đã gặp phải chuyện không vui và họ đối phó với chuyện này bằng cách trút giận lên bạn. Có thể nhân viên đón tiếp đã thô lỗ với khách hoặc cô ấy không thể tìm thấy đơn đặt chỗ trước của khách, nhưng cũng có thể do khách đến vì những lời ngợi khen dành cho nhà hàng của bạn để rồi bị đón tiếp lạnh nhạt khi bước chân vào nhà hàng.

Những vị khách này đang thể hiện rõ thái độ của mình – HỌ KHÔNG THẤY HÀI LÒNG. Họ không quan tâm ai là người có lỗi. Để giải quyết tình huống này, bạn có thể áp dụng những cách sau:

Ghi nhận lời phàn nàn

Đối với khách hàng, việc bạn nhận ra khách đang phiền lòng là rất quan trọng.

Xin lỗi một cách lịch sự

Điều này không có nghĩa là bạn đã làm gì sai, nó có nghĩa là bạn muốn xin lỗi vì khách đã phải phiền lòng. Hai chuyện này hoàn toàn khác nhau.

Hành động ngay lập tức để cứu vãn tình hình

Hãy đề nghị thay đĩa bít tết mới, nói với khách đồ uống sẽ được mang ra ngay lập tức và bạn sẽ quay lại trong ba phút. Khách đến với nhà hàng của bạn để ăn và thư giãn, không phải để tranh cãi với nhân viên phục vụ.

Luôn báo cáo rắc rối của khách với phụ trách nhà hàng, kể cả nếu bạn đã giải quyết xong vấn đề. Việc người phụ trách đến làm việc với khách cho thấy bạn đang kiểm soát tốt tình hình và nỗ lực đảm bảo sự hài lòng của khách. Mọi vị khách đều thích được người phụ trách đến thăm bàn ăn của mình; điều này giúp khách cảm thấy họ đang được phục vụ tử tế. Sự xuất hiện của người thứ hai cũng có thể hoàn giải căng thẳng và tìm ra hướng giải quyết mới, qua đó cho phép bạn nhanh chóng tiếp tục công việc đang thực hiện.

Đừng chán nản

Đừng để chuyện bé xé ra to. Hãy giải quyết vấn đề ngay lập tức. Luôn luôn đối mặt sự phàn nàn từ khách với thái độ tích cực. Hãy hành động, chủ động kiểm soát tình hình, đừng kiếm cớ và nói những câu kiểu như:

• “Nhà bếp đang bận”
• “Đây là lỗi của đầu bếp”
• “Hôm nay chúng tôi bị thiếu nhân viên”
• “Bàn này không phải do tôi phụ trách”
• “Tôi mới bắt đầu làm việc hôm nay”
• “Không ….”
• “Tôi không thể…”

Khi bạn chủ động và lạc quan, bạn có thể biến một thảm họa thành thành công.

KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT

Những nhóm khách này sẽ cần thêm một chút trợ giúp khi rời khỏi nhà hàng. Bạn có thể giúp họ bằng cách đề nghị lấy và mặc áo khoác rồi giúp họ ra khỏi phòng ăn. Bạn cũng có thể giúp họ bằng cách dịch chuyển bàn ăn xa khỏi lối đi, giữ ghế, giữ túi hay túi đựng thức ăn thừa khi khách đi ra cửa. Mặc dù hành động này có thể không giúp bạn hưởng tiền boa ngay lập tức, nó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng, và họ sẽ quay trở lại. Nếu họ vẫn nhận được dịch vụ tương tự trong lần sau, họ sẽ thường xuyên đến với nhà hàng của bạn hơn, và nhờ đó, cả bạn lẫn giám đốc nhà hàng đều hưởng lợi.