Tạo dựng liên kết với khách hàng
Công việc của bạn vẫn chưa kết thúc nếu khách chưa rời khỏi nhà hàng. Sự chân thành sẽ là bị coi là giả tạo nếu bạn không phục vụ chu đáo đến tận phút cuối. Sau khi khách chuẩn bị rời khỏi nhà hàng, hãy đến bàn ăn của khách và nói ” cảm ơn anh, cảm ơn chị…. Hy vọng quý khách sẽ có một bữa ăn ngon miệng”. Nếu có thời gian để tiễn khách ra cửa, bạn sẽ có thể thiết lập mối quan hệ gần gũi hơn với khách cũng như chứng tỏ độ chuyên nghiệp của mình. Đây gần như là lần cuối cùng để gây ấn tượng với khách và do đó, bạn nên đảm bảo sẽ thực hiện thật tốt công việc này. Người cuối cùng tạo nên ấn tượng tốt với khách sẽ là nhân viên đón tiếp. Nhân viên đón tiếp luôn phải đứng ở cửa để chào đón khách nên việc chào tạm biệt khách là nhiệm vụ dễ dàng. Hãy hỏi khách về mức độ hài lòng của họ đối với bữa ăn.
Có nhiều yếu tố quan trọng tác động lên trải nghiệm của thực khách, tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất vẫn là việc đội ngũ nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng tạo dựng “mối liên kết với khách hàng”. Vậy mối liên kết với khách hàng là gì?
Điều quan trọng nhất
Phần lớn giám đốc nhà hàng sẽ cho rằng nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên phục vụ là phục vụ hiệu quả, đảm nhận càng nhiều công việc càng tốt và tăng doanh thu tối đa. Tuy nhiên, việc tăng tối đa doanh thu nên được tính toán lâu dài thay vì chỉ gói gọn trong một bữa ăn của khách, và để làm được điều này, nhân viên nên giúp khách cảm thấy thoải mái tại nhà hàng như khi đang ở nhà.
Đúng là nhân viên càng phải phục vụ ít khách thì chất lượng phục vụ càng tốt hơn. Trên thực tế, nếu đặt yếu tố “tạo mối liên kết với khách hàng” lên hàng đầu, nhân viên phục vụ tập trung phục vụ một số khách hàng nhất định thay vì phục vụ càng nhiều thực khách càng tốt.
Nở nụ cười
Khi phục vụ mọi nhân viên đều nên nở nụ cười. Nếu coi nhà hàng là một sân khấu lớn thì nhân viên phục vụ chính là diễn viên chính, vì vậy HÃY LUÔN NỞ NỤ CƯỜI! Hãy đứng thẳng lưng và LUÔN NỞ NỤ CƯỜI!
Thay đổi nhiệm vụ chính
Nếu nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ thay đổi từ “phục vụ bữa ăn” sang “tạo mối liên kết với khách hàng” thì mối quan hệ với khách, trên thực tế, có thể được hình thành một cách nhanh chóng. Chúng tôi tin rằng việc “tạo dựng mối liên kết với khách hàng” thực sự quan trọng đối với nhân viên phục vụ cũng như với giám đốc, đầu bếp và toàn thể đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Bạn phải giúp khách hàng cảm thấy thoải mái như ở nhà – hãy coi khách hàng như khách của bản thân mình.
Việc giúp mọi nhân viên nhà hàng nhận ra rằng nhiệm vụ chính của họ là “tạo dựng mối liên kết với khách hàng” là rất quan trọng. Nhân viên cần tạo ra bầu không khí thoải mái nhất cho khách để khách muốn quay trở lại trong tương lai gần.
Bằng cách coi việc tạo dựng mối liên kết với khách hàng là nhiệm vụ chính, công việc của một nhân viên phục vụ thay đổi từ phục vụ món ăn thành trò chuyện và làm bạn với khách. Điều này sẽ giúp khách cảm thấy như ở nhà. Công việc của giám đốc nhà hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu nhân viên phục vụ đảm nhận việc gây dựng mối quan hệ cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách trên mọi phương diện thay vì chỉ đơn thuần nhận order và phục vụ món ăn. Mối liên hệ với khách hàng được xây dựng ở mọi cấp độ.
Việc tạo dựng mối liên kết với khách hàng sẽ thay đổi quan hệ giữa nhân viên nhà hàng và khách, và nếu được tiến hành đúng cách, có thể xóa bỏ nhiều rào cản cũng như phàn nàn từ khách.
Hạn chế phàn nàn
Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng thay cho quan hệ nhân viên-khách hàng thông thường, công việc của bạn sẽ trở nên dễ dàng. Khách hàng sẽ không còn phàn nàn nếu họ có mối quan hệ thân thiết với bạn và bạn đặt mình ở vị trí có thể cung cấp thông tin về những gì đang diễn ra trong nhà hàng cho họ. Khách có thể sẽ phàn nàn nếu thời gian chuẩn bị thức ăn kéo dài hơn dự kiến do trục trặc trong nhà bếp, do bạn quên không chuyển order của khách cho nhà bếp, do món ăn bị nấu quá chín hay quá lạnh, do nhạc quá to hay do phòng ăn quá lạnh hoặc quá nóng. Một khi khách đã cảm thấy khó chịu, sẽ rất khó để khiến họ hài lòng trở lại và một khi có rắc rối xảy ra, gần như sẽ không còn cơ hội cho bạn sửa chữa lỗi lầm – đó là nếu như bạn chỉ đơn thuần làm một nhân viên phục vụ thay vì làm bạn với khách.
Nếu bạn tạo dựng được “mối liên kết”, khách sẽ báo cho bạn về rắc rối của họ theo cách hoàn toàn khác – họ sẽ nhờ bạn giúp đỡ hoặc hỏi bạn chuyện gì đang xảy ra. Sau đó, bạn – với tư cách là một người bạn – có thể giải quyết những vấn đề này bằng cách đưa ra lời giải thích lịch sự hay chủ động thông báo cho khách rằng thức ăn sẽ được phục vụ muộn hơn dự kiến do một vài lý do khách quan và hy vọng khách sẽ không thấy phiền khi phải chờ đợi. Trong lúc chờ đợi, bạn có thể phục vụ khách đồ uống hoặc món ăn vặt nào đó.
CHÀO TẠM BIỆT
Người ta đã chứng minh được rằng việc tạo dựng mối liên kết với khách sẽ mang lại hiệu quả cao nhất nếu bạn vẫn tỏ thái độ quan tâm đến khách . Mối liên kết với khách không phải là chiêu trò lừa đảo mà là sự tương tác chân thành với khách hàng. Nếu bạn tạo dựng đúng cách, khách sẽ quay trở lại với nhà hàng và yêu cầu bạn làm nhân viên phục vụ của họ.